창업을 하면 다양한 고객층을 맞이하게 된다.

모든 고객층이 중요하지만 그 중 주부 고객층은 반드시 잡아야 한다. 주부 고객층은 가정의 경제권을 책임지기도 하기 때문이다. 경제 상황과 개인차에 따라 다르지만 때로는 씀씀이도 넉넉하고 최종 결정권까지 갖고 있는 주부층을 사로잡는다면 성공은 남의 일이 아닐 것이다.

상대를 알고 나를 알면 지지 않는다는 말이 있듯이 주부를 사로잡기 위해서는 주부가 무엇을 원하는지 주부의 시각은 어떠한지를 명확히 파악할 필요가 있다.

목소리에 귀 기울일 것

GS25는 작년부터 주부 고객의 목소리에 보다 귀 기울이기 시작했다. 주부들의 목소리를 통해 마케팅과 상품개발 시 의견을 반영하고 부족한 점을 개선하는 ‘주부 마케터’제도를 운영한 것이다.

주부들을 대상으로 희망자를 모집하고 최종 15명을 선발한 주부 마케터 제도는 GS25가 진행하는 판촉프로모션활동, 고객응대서비스에 대해서 자유로운 의견과 함께 개선점을 제안했다. 주부 마케터들은 5개월 간 GS25에서 출시되는 신상품에 대해서도 맛과 품질을 꼼꼼하게 평가하며 그 이해도를 넓혀갔다. 해당 제도는 지금까지 주 고객층이 아니었던 주부들의 목소리를 더 많이 청취함으로써 고객들에게 더 많은 가치를 부여하기 위해 마련됐다. 주부들이 편의점을 더 많이 찾게 할 방법을 모색했던 GS25는 주부층과 이해관계를 넓혀가면서 성공적인 상반기를 맞이하고 있다.

기초에 충실하라

프리미엄 오븐구이치킨 전문점을 운영하고 있는 김태훈(돈치킨 부천 원종점) 씨는 기초에 충실한 매장으로 주부를 공략했다.

김 씨는 “때로는 고지식할 정도로 행동해서 가족이 답답해하는 경우도있다”고 말할 정도로 기초에 충실하다. 그는 특히 청결에 중점을 두고 있다. 매장 운영시간이 끝나는 오전 2시부터 김 씨는 청소를 시작한다. 직원이 맡고 있는 주방을 제외한 모든 구역을 김 씨가 직접 청소하고 다음 날 매장 오픈 시간에 다시 한 번 청소를 실시한다. 매일 2번에 걸친 청소로 돈치킨 부천 원종점은 청결에 있어서 인정을 받을 수밖에 없다. 실제로 가정의 청소를 주로 담당하는 주부들에게 이 청결은 매장을 방문하게 만드는 중요한 요소다. 매장을 방문한 한 주부 고객은 “이 매장은 일반적인 음식점보다 확실히 더 깨끗하다. 특히 화장실이 깨끗한 점이 청소에 깐깐한 주부 입장에서 만족스럽다”고 말한다. 화장실 청소 비결을 묻자 김 씨는 매일같이 락스로 청소한다고 답했다. “우리 매장 직원도 내 청소 열정에 두 손, 두 발 들 정도”라고 말하는 김 씨.

또한 김 씨는 술, 담배에 있어서도 철저하게 원칙을 지킨다. 혹시나 미성년자가 술을 접하지 않도록 엄격하게 관리한다. 신분증을 위조하는 미성년자가 많아 다양한 방법으로 검사를 한다. 부모님과 함께 매장에 방문한 미성년자도 술을 못마시게끔 한다. 기본과 원칙을 강조하는 김 씨의 신념인 것이다. 남몰래 음주를 접하고자 하는 미성년자에게는 반가울리 없지만 부모 입장에서는 만족할 서비스일 수밖에 없다. 특히 주부 입장에서 그렇다. 주부들에게 돈치킨 부천 원종점은 안심하고 치킨을 먹일 수 있는 매장으로 정평이 나있는 것이다.

감성을 건드려라

반찬가게 전문점을 운영하고 있는 박석향(오레시피 김해 율하점) 씨도 주부 고객을 잡아 매출을 올리고 있다. 박 씨는 오레시피 삼계점 단골 고객 출신이다. 그만큼 고객의 입장에서 어떤 서비스를 받으면 좋아할지 고민한다. 주부로서 아직까지 소녀감성을 잃지 않은 그녀는 노래를 매일 다르게 선곡해 반찬을 고르는 시간을 즐겁게 만들어 준다. 주부 고객을 위한 특별 서비스인 셈. 특히 3040 여성 고객들이 많이 방문하는 시간대에는 더 신경을 써 7080 가요와 8090 가요로 선곡한다. 박 씨는 “자신도 모르게 흥얼거리며 즐겁게 반찬을 고르는 주부들을 보면 옛 생각도 나며 기분도 좋아진다”고 전했다. 또한 박 씨는 만원 이상 구매 시 쿠폰에 도장을 찍어주고 10개를 채우면 반찬 1가지를 무료로 주는 이벤트를 적극 활용하고 있다. 외출 시 챙길 것이 많아 깜빡하여 쿠폰을 안 갖고 오거나 잃어버리는 주부를 위해 예비 쿠폰을 하나 더 만들어주고 나중에 가져오면 개수를 합쳐 도장 10개를 채울 수 있게 도와준다. 외식업을 하면서 가장 중요한 것은 위생과 맛이라는 박 씨. 오픈키친을 통해 조리하는 모습을 주부에게 보여주어 안심하고 먹을 수 있도록 한다. 그녀는 매일 틈나는 대로 청소를 해 깔끔한 매장을 선보인다. 조리도 한꺼번에 많이 하지 않고 조금씩 여러 번 하는 과정을 통해 고객들에게 최상의 맛으로 다시금 찾아올 수 있도록 한다.

박 씨는 앞으로의 계획으로 “반찬 매장인 만큼 주부 고객들이 좋아할 만한 새로운 메뉴를 많이 개발하고 싶다. 프랜차이즈 이지만 하고 싶은 메뉴가 있다고 본사에서 말하면 적극 지원해주기 때문에 자신감을 가지고 앞으로 더 새롭고, 더 맛있고, 더 건강한 음식을 만들 것이다. 주변에 개인 반찬 가게가 3~4군데 있지만 반찬 가짓수가 다양하지 않고 조미료를 쓰기 때문에 고객들이 선호하지 않는다.그래서 나는 오레시피에 대해 자부심을 갖고 있다”고 언급했다.

맞춤형 마케팅은 필수

비단 외식업만 주부를 위한 마케팅을 펼치는 것이 아니다. 요가전문 교육기업 ‘아메리카요가’ 청량리점은 주부를 위한 무료 체험 이벤트와 맞춤식 교육으로 주부의 신뢰를 얻고 있다. 청량리점은 관심은 있으나 선뜻 회원 등록을 주저하는 주부를 대상으로 매주 토요일 1시간씩 무료 요가 체험 기회를 제공했다. 요가의 즐거움과 유익성을 실제로 느껴보도록 한 것. 또한 주부 회원들을 분석, 신체별로 약하거나 관리가 필요한 부분에 따라 맞춤식 요가 프로그램을 제공했다. 타 요가 교육 전문점들의 일원적 교육 서비스와는 확연히 구분된 것. 고객들의 마음은 의문에서 확신으로 바뀌었다. 현재 청량리점의 월평균 매출은 2500만원 선. 무료요가 체험을 통해 회원등록을 한 고객이 전체의 절반을 차지했고, 등록기간까지 연장하며 충성고객이 됐다.

▲이경희 한국창업전략연구소 소장